Chính sách bảo hành

Chính sách bảo hành của Sim Luxury áp dụng đối với phần hàng hóa, thông tin và công việc do Sim Luxury trực tiếp cung cấp hoặc thực hiện trong giao dịch với khách hàng, theo nội dung đã được xác nhận trên đơn hàng, chứng từ, biên nhận, hợp đồng hoặc kênh trao đổi chính thức.

Đối với dịch vụ viễn thông, chất lượng phủ sóng, hạ tầng mạng, chính sách thuê bao và các chức năng do nhà mạng trực tiếp quản lý, Sim Luxury tiếp nhận để hỗ trợ trong phạm vi có thể và phối hợp hướng dẫn khách hàng làm việc với nhà mạng khi cần.

Thời điểm bắt đầu và thời hạn bảo hành hoặc hỗ trợ áp dụng theo nội dung được Sim Luxury xác nhận cho từng giao dịch. Nếu sản phẩm, SIM vật lý hoặc nghiệp vụ liên quan có thời hạn riêng của nhà mạng hoặc đơn vị cung cấp, thời hạn đó được áp dụng theo điều kiện tương ứng đã được thông báo cho khách hàng.

Trường hợp giao dịch không có cam kết về một thời hạn bảo hành riêng, Sim Luxury vẫn tiếp nhận phản ánh liên quan đến sai sót thuộc trách nhiệm của mình để kiểm tra và xử lý theo nội dung giao dịch, chính sách liên quan và quy định pháp luật áp dụng.

Sim Luxury tiếp nhận kiểm tra khi SIM hoặc nội dung bàn giao không đúng với thông tin giao dịch đã xác nhận; SIM vật lý có dấu hiệu lỗi tại thời điểm bàn giao hoặc chưa sử dụng; thông tin hồ sơ do Sim Luxury thực hiện có sai lệch; hoặc phát sinh vấn đề thuộc phần công việc mà Sim Luxury đã cam kết thực hiện.

Tùy nguyên nhân, Sim Luxury có thể hướng dẫn từ xa, kiểm tra lại dữ liệu giao dịch, hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ, phối hợp với nhà mạng, hỗ trợ đổi SIM vật lý khi đủ điều kiện hoặc đề xuất phương án xử lý khác phù hợp với giao dịch đã xác nhận.

Các trường hợp thông thường không thuộc phạm vi bảo hành của Sim Luxury gồm SIM vật lý bị mất, gãy, cắt sai, cháy, ngấm nước hoặc hư hỏng do quá trình sử dụng sau khi đã nhận; lỗi do thiết bị của khách hàng; khách hàng tự ý thay đổi thông tin hoặc thực hiện thao tác ngoài hướng dẫn làm phát sinh sự cố.

Các sự cố phát sinh từ hạ tầng, vùng phủ sóng, bảo trì hệ thống, thay đổi chính sách, khóa hoặc thu hồi thuê bao theo quyết định của nhà mạng/cơ quan có thẩm quyền; vi phạm nghĩa vụ sử dụng thuê bao; nợ cước; mất quyền kiểm soát tài khoản do khách hàng; hoặc sự kiện bất khả kháng không được coi là lỗi bảo hành của Sim Luxury. Sim Luxury vẫn có thể hỗ trợ hướng dẫn khách hàng liên hệ đúng đơn vị xử lý.

Khách hàng có thể gửi yêu cầu qua trang Liên hệ hoặc hotline 03927.99999. Khi tiếp nhận, Sim Luxury có thể đề nghị cung cấp số điện thoại liên hệ, SIM liên quan, thời điểm giao dịch, nội dung phản ánh và hình ảnh hoặc thông tin cần thiết để xác minh tình trạng.

Khách hàng không nên gửi mật khẩu, mã OTP, mã PIN/PUK hoặc dữ liệu bí mật không cần thiết qua tin nhắn công khai. Nếu nghiệp vụ cần xác minh thông tin thuê bao, Sim Luxury sẽ hướng dẫn phạm vi thông tin cần thiết theo từng trường hợp.

Sau khi nhận đủ thông tin cần thiết, Sim Luxury sẽ đối chiếu dữ liệu giao dịch và xác định vấn đề thuộc phạm vi xử lý trực tiếp của Sim Luxury, cần phối hợp với nhà mạng/đơn vị liên quan hay thuộc trường hợp loại trừ.

Trường hợp cần gửi SIM vật lý, giấy tờ hoặc thực hiện thủ tục tại điểm giao dịch để kiểm tra, Sim Luxury sẽ thông báo phương thức tiếp nhận và hướng dẫn cần thiết trước khi khách hàng thực hiện.

Căn cứ nguyên nhân đã xác minh, phương án xử lý có thể gồm sửa thông tin thuộc phần Sim Luxury thực hiện, hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ, hướng dẫn thủ tục, phối hợp làm việc với nhà mạng, hỗ trợ thay thế SIM vật lý đủ điều kiện hoặc áp dụng phương án đổi trả/hoàn tiền nếu thuộc chính sách liên quan.

Phương án cuối cùng được xác định dựa trên bản chất sự cố, nội dung giao dịch đã xác nhận, khả năng xử lý của nhà mạng/đơn vị liên quan và quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Thời gian xử lý phụ thuộc vào loại sự cố và việc có cần xác minh hoặc phối hợp với nhà mạng, đơn vị vận chuyển hay bên liên quan hay không. Sim Luxury sẽ thông báo tình trạng xử lý và thời gian dự kiến khi có đủ thông tin để đánh giá.

Thời gian chờ xử lý từ bên thứ ba nằm ngoài khả năng kiểm soát trực tiếp của Sim Luxury có thể làm kéo dài tiến độ, nhưng Sim Luxury sẽ tiếp tục hỗ trợ theo dõi đối với phần việc mà mình đã tiếp nhận.

Nếu kết quả xác minh cho thấy sự cố thuộc lỗi của Sim Luxury trong phạm vi giao dịch đã xác nhận, Sim Luxury chịu các chi phí hợp lý cần thiết để thực hiện biện pháp khắc phục thuộc trách nhiệm của mình.

Nếu sự cố phát sinh do nguyên nhân ngoài phạm vi bảo hành hoặc cần sử dụng dịch vụ có thu phí của nhà mạng/bên thứ ba, chi phí dự kiến sẽ được thông báo để khách hàng xác nhận trước khi thực hiện khi có thể.

Việc hỗ trợ của Sim Luxury không thay thế các điều kiện sử dụng thuê bao, quy trình kỹ thuật hoặc chính sách riêng của nhà mạng. Trường hợp cần thực hiện trực tiếp với nhà mạng, khách hàng có trách nhiệm phối hợp xác minh danh tính và hồ sơ theo yêu cầu hợp lệ.

Chính sách này mô tả quy trình bảo hành và hỗ trợ của Sim Luxury, không nhằm loại trừ hoặc hạn chế các quyền của khách hàng theo thỏa thuận giao dịch và quy định pháp luật áp dụng.

Khách hàng cần bảo hành hoặc hỗ trợ sau giao dịch có thể liên hệ Sim Luxury qua trang Liên hệ hoặc hotline 03927.99999.

Đơn vị công bố chính sách: Công Ty TNHH TAGroup, địa chỉ 170 Xã Đàn, Q. Đống Đa, TP. Hà Nội.